カスタマーハラスメントに対する行動指針

社会福祉法人由寿会（以下、「法人」という。）の理念や方針を実現するためには、法人とご利用者、そのご家族、保護者、関連事業所や取引業者（以下、「関係者の皆様」という。）との信頼関係、協力関係が必須であると考えております。

法人の職員が、関係者の皆様との信頼関係、協力関係の中で、日々気持ちよく働くことができれば、結果として、関係者の皆様の満足度向上につながり、もしトラブルがあったとしても、円滑に課題解決に結びついてゆくと考えております。

一方で、関係者の皆様からの妥当性を欠く要求や言動で、それが職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものであった場合、その行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。

法人は、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、関係者の皆様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

職員が関係者の皆様からこれらの行為を受けた場合は、当該職員や当該行為を目撃した職員が上司等に報告、相談することとし、相談があった際には、組織的な対応を行います。

カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員が気持ちよく働ける環境を提供する義務が法人にはあると考えております。

関係者の皆様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下、「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省発出の「カスタマーハラスメント企業マニュアル」に準じます。

• 「カスタマーハラスメント」とは、ご利用者、そのご家族、保護者、取引先その他法人の事業に関係する者からの言動であって、当該言動の内容または手段・態様が、職員の従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。

なお、法人の提供するサービス等に対する正当な苦情、意見、要望その他社会通念上相当な範囲で行われる申し入れは、カスタマーハラスメントには該当しません。

1. （１）時間拘束型

   長時間の拘束、居座り。長時間の電話。時間の拘束、業務に支障及ぼす行為

2. （２）リピート型

   理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会の強要。

3. （３）暴言型

   大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言や人格の否定や名誉を棄損する発言をする。

4. （４）暴力型

   殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為。

5. （５）威嚇・脅迫型

   脅迫的な発言をする、異常に接近する等といった、職員を怖がらせるような行為。

6. （６）権威型

   正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要。

7. （７）事業所外拘束型

   職場外である関連機関の皆様の自宅や事業所、特定の場所等に呼びつける。

8. （８）ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型

   インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載。

9. （９）セクシュアルハラスメント型

   職員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

相談窓口は、各拠点管理者及び社会福祉法人由寿会本部が統括します。

相談窓口担当者は、職員から相談を受けた場合、まずは事実関係を整理し、関係者の皆様から受けた言動がハラスメント行為にあたるかどうか判断する必要があります。

一般的な事実関係の整理・判断フロー

1. （１）時系列で、起こった状況、事実関係を正確に把握し、理解する。
2. （２）関係者の皆様の要求内容、言動を把握する。
3. （３）関係者の皆様の要求内容や言動に妥当性があるか検討する。
4. （４）関係者の皆様の要求手段・態様が社会通念上相当か検討する。

対応状況確認事項

1. （１）対応日時、場所
2. （２）対応職員部署・氏名
3. （３）要望者の情報や要望の内容
4. （４）管理者、上司の指示内容
5. （５）対応結果等

法人内対応

1. （１）カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための機会（研修等）を実施します。
   1. ①カスタマーハラスメントの定義や該当行為例
   2. ②カスタマーハラスメントの判断例（判断基準やその事例）
   3. ③パターン別の対応方法　等
2. （２）カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
3. （３）カスタマーハラスメント問題が一旦解決した後も、事例検証を行い、再発防止策を講じるとともに職員理解を深めます。

法人外対応

1. （１）カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的で理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
2. （２）カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があり、録音内容は、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用します。
3. （３）カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
4. （４）カスタマーハラスメントが行われた場合は、契約の解除や取引を中止することがあります。
5. （５）カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。

皆様方との良好な関係の基で、職員の心身の安全を守るため、以下のご協力をお願いいたします。

• ハラスメント行為に加担しないこと
• 他者に敬意を持って行動すること
• すべての法令を遵守すること

多くのご利用者またはその家族等の方々には、既に上記事項を遵守していただいておりますが、より良い関係の構築と質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きのご協力をお願いいたします。